Importance Performance Analysis atau disingkat IPA adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen).
Metode analisis ini pertama kali diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James tahun 1977. Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku konsumen. Kendati demikian, pada perkembangan selanjutnya, kini penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit, pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik (pemerintahan).
Uji ini dilakukan guna menguji apakah terdapat kesenjangan (gap) antara Harapan dengan Persepsi dalam variabel yang dianalisis. Uji dilakukan dengan membedakan nilai Mean antara Harapan dengan Persepsi dan perbedaan tersebut berlangsung dalam kelompok sampel yang sama (pelanggan sama, mengisi kuesioner sama).
Selanjutnya, pendekatan ini membagi kelompok variabel menjadi 4 kuadran. Kuadran pertama sebelah kiri atas tergolong ke dalam faktor prioritas utama. Kuadran kedua terletak pada kanan atas. Kuadran ketiga berada pada kiri bawah. Sementara kuadran terakhir terletak di kanan bawah.
KUADRAN I = Prioritas Utama
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat.
KUADRAN II = Pertahankan Prestasi
Faktor-faktor yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut inilah yang telah menarik perhatian pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut.
KUADRAN III= Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
KUADRAN IV = Berlebihan
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya sudah cukup memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Gambar di atas memperlihatkan hasil analisis IPA sebuah bank syariah. Ada 24 variabel (atribut) yang dianalisis, mulai dari pelayanan antrian, ATM, tempat parkir, hingga pelayanan sms dan internet banking. Hasilnya menunjukkan, terdapat 3 atribut yang masuk dalam kuadran I (prioritas utama perbaikan), 9 atribut masuk ke dalam kuadran II (pertahankan), 8 atribut tergolong kuadran III (prioritas rendah) dan 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran IV (berlebihan).
Penggunaan metode Importance Performance Analysis ini penting untuk dilakukan secara berkala oleh setiap bank syariah, dalam rangka mengetahui preferensi dan penilaian nasabah atas pelayanan yang diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar